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社会化电子商务

社会化电子商务

社交电子商务,social commerce, 是电子商务的一种新的衍生模式。它借助社交媒介、网络媒介的传播途径,通过社交互动、用户自生内容等手段来辅助商品的购买和销售行为。在Web2.0时代,越来越多的内容和行为是由终端用户来产生和主导的,比如博客、微博。
 
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了解社会化媒体口碑营销

字体大小: - - zhuangzhu   发表于 10-05-26 10:10     阅读(3612)   评论(4)     分类:社会化媒体

        社会化媒体口碑营销是市场营销的一个趋势。首先你要知道什么是社会化媒体以及什么是社会化媒体营销。社会化媒体是一种给与用户极大参与空间的新型在线媒体,博客、维基、播客、论坛、社交网络、内容社区是具体的实例。社会化媒体营销就是利用社会化网络,在线社区,博客,百科或者其他互联网协作平台媒体来进行营销,销售,公共关系和客户服务维护开拓的一种方式。

        事实上,由于互联网的快速发展,无论是老百姓、厂商,还是营销行业和机构,都不得不承认,互联网已经变得和我们的工作和生活息息相关,我们都离不开网络。

        2009年,中国网民以3.6亿的用户规模居全球第一,同时,据大旗发布的“2009年度中国社会化媒体发展报告”表明:2009年中国网民发布的帖子、博客、视频等各种用户原创内容(UGC)已达到11.3亿条,比2008年增长了3.14倍。其中2009年网民共在网上发布近3.7亿条有关商业类的话题,比2008年增长了2.28倍。同时,据2009年美国口碑营销协会的数据表明:世界前20强的品牌声誉都是和UGC(用户原创内容)相关的,34%的博主发表关于产品和品牌的意见,在选择商品和服务时,人们更加关注他们在社交网站上的排行,78%的消费者相信朋友的推荐,只有14%的消费者相信广告。

        另一方面,企业的很多负面也来自于网络,王石因在博客里的一句话,导致公司股价大跌。对于企业来说,无论你是否知道,无论你想不想听,消费者都在随时随地的谈论着你,我们已经进入口碑决定购买力的时代。

        但是,厂商如何和网民直接而真实的对话,现在国内外却存在很大的差别。

        目前,国际上网络口碑营销的发展趋于成熟,并制定了很多诚信真实的规定。例如:美国口碑营销协会成立了“道德委员会”,专门监督企业进行诚信口碑营销。而且很多跨国公司的全球总部已明确规定,不得在网上匿名发布任何虚假的信息,并相应地制定了“网络口碑营销指南”。而在国内,网络口碑营销行业还在起步阶段,没有类似于美国的自律组织和口碑营销协会。但也有一些具有前瞻性的企业认识到:这种不真实的水贴和枪贴不是消费者的真实的口碑,对品牌建设毫无益处,而且会使产品口碑承担了巨大的风险,对商家、网民、网络社区只有百害而无一利。有些公司已经开始探索真实、诚信的网络口碑营销之道,并已取得了一些成功的经验。

        从2009年第三届中国社会化媒体口碑营销高峰论坛上获悉,自2008年9月,大旗在国内率先对外宣布摒弃旧的营销模式,全面进入“社会化媒体整合营销”的新模式,与全球同步,借鉴美国口碑营销协会重视网络道德的成功经验,帮助企业在网络社区培育管理真实的品牌口碑。经过一年来的实践,大旗研发出一套套营销管理模式能为客户提供口碑分析诊断、口碑预警、口碑对话、口碑平台等服务。并为一些著名企业定制了社会化媒体客户关系管理系统(Social CRM),有效地改善了这些企业和网民及客户的关系,为企业培育了真实而良好的品牌口碑。

        然而,当企业真的想和网民直接对话时,却并非想象的那么容易。一方面因为网络信息过于分散和庞大,目前中国有近500万个中文论坛,网民今年发布的信息达到11.3亿条。如何在这样一个信息的海洋中,及时、准确地挖掘出有关本企业的各种话题,对企业来说,无异于是大海捞针。另一方面,目前网络社区的搜索和分析是一项非常复杂和专业的技术,一些企业通过人工方式,利用百度、Google等搜索工具查找与自己有关的话题,这种方式对于静态的新闻页面比较有效;但是由于论坛中不仅要抓取主贴,还要抓取很多的回复信息,而且这些信息还在不断地实时动态增加。对于社区的言论分析是需要专门地搜索技术,包括关键字多层匹配技术和分类优化技术等等。

        及时了解网民对自己企业的言论,这是口碑管理的第一步。比如口碑研究报告,研究包括:口碑谈论者研究与分析、品牌口碑趋势研究与分析、行业舆论状况研究与分析、竞争性口碑研究与分析、社会化媒体研究、市场传播口碑效果跟踪与评估。同时,口碑预警系统,一旦在网上出现重大的负面信息,能够做到第一时间通知客户,并建议客户采取相应地应对措施,帮助客户避免风险。

        有了口碑的分析和预警系统,可帮助客户避免一定的风险,但真正改善企业的口碑是需要企业真正参与到网民真诚的对话中的。在这方面,社会化媒体客户关系管理系统(Social CRM)起到了很大作用,帮助企业和网民直接对话。目前这方面大旗已经有了一些成功案例,例如:国内某著名家电企业,已成功地建立起这种系统。有一位消费者,在一个小论坛发布了投诉该产品服务的负面帖子,大旗在论坛搜索时及时发现了这一帖子,并及时通知该企业的售后服务人员;服务人员立即在网上通过实名与用户进行对话,迅速地解决了问题,这种对话使消费者深受感动,并主动要求版主删掉以前的负面帖子,并将这个解决过程在网上发帖公布给网民,赞扬这个企业的售后服务。

        2009年网络社区的一个显著特点就是网络意见领袖异军突起,深刻影响着网民和论坛。据统计,目前在论坛里,不到10%的网民发布着超过80%的原创帖,并吸引着超过90%的点击率。这些网民已经成为名副其实的网络意见领袖-即“网络达人”。针对网络中“网络达人”这一新动向,大旗率先在厂商、论坛、达人之间建立起一套全新的新产品体验平台,并建立起国内最大的达人会员库,已积累了达人及会员近17万。通过这套体验系统在厂商、论坛、达人、消费者之间创造了多赢的局面。

        消费者通过分享达人的真实体验报告,对新产品有了更深刻地了解,便于做出正确的购买选择。

        这种真实的网络意见领袖体验平台,也让厂商获得真实体验消费者意见的机会,达人在试用新产品时发现的问题,会及时地反映给厂商,便于厂商及时地改进产品。曾经有一款手机,在达人使用中发现该产品在外地无法上网,达人将此情况很快的反映给厂商后,厂商决定推迟上市时间,在产品问题解决后才推向市场,既避免了消费者的损失,又避免了厂商品牌口碑带来的危机。

        在社会化媒体高度发达的今天,每一个消费者均有话语权,口碑必须是网民真实意见的情感流露,所有虚假、强迫的信息,对口碑没有任何贡献,社会化媒体口碑营销之道的核心在于真实和诚信。

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发表评论评论 (4)
  • tiffany jewelry (游客) - 10-05-27 10:19
    This is a very good advice and views, worth learning from.<strong>tiffany jewelry</strong> <strong>cheap tiffany jewellery</strong> <strong>tiffany accessories</strong> <strong>tiffany sets</strong>
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